Mein unfreiwilliger Hotline-Test 2017

Wir alle müssen uns manchmal durch die Hotlines der Anbieter quälen.

Wenn man dann so stundenlang zwischen Synthie-Gedudel und flotten Sprüchen aus der Marketingabteilung hängt, kommt man ins Grübeln und fängt an zu vergleichen. (Oder zumindest ich mache das. 😉 ). 

Da ich dieses Jahr auch beruflich die „Freude“ hatte, viele verschiedene Callcenter und Hotlines anzurufen, folgt hier zum Jahresabschluss einfach mal eine nicht-repräsentative Bestenliste der Hotlines, garniert mit meiner persönlichen Meinung.

Deutsche Telekom

Jeder kennt den Jingle des Magenta-Riesen: Da-da-da-di-da. Wenn es ein Telco-Konzern geschafft hat, seine Corporate Identity in den Hals jedes Endkunden zu rammen, dann die Deutsche Telekom.

Ich habe dieses Jahr für Kunden aufgrund von Störungen und Vertragsfragen ca. 20x bei der gebührenfreien 0800 / 33 01000 angerufen. Zusammen mit der Vodafone- und o2-Hotline übrigens die einzigen drei Nummern auf dieser Liste, die ich auswendig kann. 😉

Wartezeit und Warteschleife

Wie nicht anders zu erwarten besteht das Hotlinegedudel aus einer Gitarren-Schrammel-Version des Telekom-Jingles, mit Xylophon. Nicht übel und erst nach ca. 30 Minuten langsam nervtötend.

Die Wartezeit selbst hielt sich in Grenzen, beim Erstkontakt oftmals nur wenige Sekunden Wartezeit. Bei Follow-Up-Anrufen zu Tickets wurde es dann durchaus etwas länger, mein Rekord 2017 liegt bei noch erträglichen 20 Minuten. 

Kompetenz und Freundlichkeit

Hier habe ich durchweg positive Erfahrungen gemacht. Die Telekom hat ihre Servicequalität stark verbessert und vergibt nicht nur feste Ticketnummern, sondern hält sich auch an Absprachen wie Rückrufe und tätigt diese sogar unaufgefordert bei Verbindungsabbrüchen. 

Die Mitarbeiter habe ich durchgehend als freundlich und bemüht wahrgenommen. Mein Highlight war eine der Stimme nach ältere Dame aus Hamburg, die sich direkt mit „Moin, die Telekom aus Hamburch, alles gut bei Ihnen?“ gemeldet hat. Wir hatten ein tolles Telefonat und das Problem konnte direkt gelöst werden (Leitungsabbrüche). 

Fazit:

Insgesamt merkt man deutlich (auch an den Dialekten von Sächsisch bis Bayerisch), dass die Telekom dezentral aufgestellt ist und mehrere Callcenter betreibt. Offenbar sorgt das auch für eine angenehme Arbeitsatmosphäre. 

Vorbei sind die Zeiten der Skandale um maximal sieben Minuten Bearbeitungszeit pro Anrufer aus den frühen 2000ern und der mangelhaften Organisation des Kundendienstes. Gerade im Telco-Bereich kommt es wieder zu komplizierten Einzelfällen, aber die Telekom hat bei mir den Eindruck hinterlassen, dass sie am besten mit diesen Einzelfällen umgehen kann.

Bewertung: 5 von 5 Punkten

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Vodafone Deutschland

Anrufversuch abends: Keinerlei Wartezeiten an der Störungshotline, so ist’s brav.

Mein eigener, privater Anbieter für Festnetz und Mobilfunk durfte natürlich auch telefonisch beehrt werden. Zusammen mit Anrufen für Kunden sind ebenfalls rund 20 Anrufe aufgelaufen.

Ein deutlicher Unterschied besteht immer noch zwischen Festnetz/Kabel und Mobilfunk. Es klingt unlogisch, aber Mobilfunkkunden dürfen sich meiner Erfahrung nach über einen besseren Kundendienst freuen als Kabelkunden oder DSL-Anschlussinhaber.

Die gebührenfreie 0800 172 1212 (oder einfach nur 1212 aus dem Mobilfunknetz) ist ebenfalls wie die Telekom an jedem Tag des Jahres rund um die Uhr erreichbar.

Wartezeit und Warteschleife

Mit Mobilfunk-Themen hatte ich oftmals keinerlei Wartezeit, mit DSL- und Festnetzanliegen durchschnittlich schätzungsweise rund 5-10 Minuten. Sehr praktsich: Fliegt man aus der Warteschleife oder ruft man kurz später noch einmal an, verkürzt sich die Wartezeit spürbar.

In Bezug auf die Musikauswahl gewinnt Vodafone deutlich. Der Telco-Anbieter ist bekannt für seine peppigen Werbevideos, die schon so manchem Pop-Newcomer in die Charts verholfen haben, u.a.

• Bag Raiders – Way Back Home
• Alice Merton – No Roots
• Santigold – Disparate Youth
• Jonah – All We Are
• Woodkid – Run Boy Run
• Rag N Bone Man – Human

Die Liste lässt sich endlos fortführen und jemand hat bei YouTube sogar eine Playlist angelegt. Die Marketingabteilung bei Vodafone hat definitv einen guten Riecher für Mainstream-Popmusik.

Dieses Jahr lief in der ersten Jahreshälfte hauptsächlich „No Roots“ (s.o.), gegen Ende ist man auf „Changing“ umgestiegen. 

Generell eine sehr angenehme Abwechlsung mal Charthits statt Jingle-Gedüdel zu hören. Was da allerdings bei dem Anrufvolumen an GEMA-Gebühren aufläuft will ich lieber gar nicht wissen 😀

Kompetenz und Freundlichkeit

Sehr unterschiedlich! Gerade im Mobilfunkbereich sind die Callcenter-Agents sehr freundlich und kulant; oftmals werden hier auch eigentlich „unmögliche“ Dinge möglich gemacht, wenn man freundlich nachfragt (Stichwort: 10GB GigaKombi). 

Bei Festnetz- und DSL-Agents erwischt man ab und an leider Mitarbeiter, die zwar kompetent sind, aber deren Motivation vermutlich an der Kaffeemaschine hängen geblieben ist. Zumindest hat aber auch dort kein Mitarbeiter bisher einfach aufgelegt (I’m looking at you, o2 Deutschland!). 

Bei komplexen Problemen ist definitiv der Schriftweg zu bevorzugen. Am Telefon geht man sonst oft in den inneren Strukturen verloren und wird von Pontius zu Pilatus verbunden. Immerhin ist meine Erfahrung, dass man sich an Absprachen hält, wenn man mal eine Lösung gefunden hat.

Tipp: Vodafone nutzt übrigens den E-Postbrief, also dieses Postfach auch gelegentlich checken, falls per Post keine Antwort kommt  und man E-Post Kunde ist.

Fazit

Der Kabel- und DSL-Bereich braucht definitiv noch ein bisschen Politur. Aber verglichen mit den Zuständen vor der Übernahme durch Vodafone bei Kabel Deutschland ist auch hier schon einiges gemacht worden.

Im Mobilfunk kann ich überhaupt keine Klagen anmelden. Freundlich, verbindlich, schnell und überaus kulant. So soll es sein.

Bewertung: 4 von 5 Punkten

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o2 Deutschland

Anrufversuch abends: 20 Minuten Wartezeit (gerade so akzeptabel), davor kam erstmal einen Werbeblock für den Wechsel zu o2-DSL, obwohl ich bei der Störungshotline von o2-DSL anrufe: dat logic. 😀

Junge, Junge… was soll man dazu sagen? o2 Deutschland hat sich ganz mächtig verhoben, als der spanische Mutterkonzern Telefónica die deutsche E-Plus Gruppe aufgekauft hat. Seitdem taumelt der Laden mächtig: Servicechaos, Empfangsprobleme, Vertragsdurcheinander, DSL-Stau, … – und auch dieses Jahr war wirklich wieder alles dabei. Die Presse berichtete auch, die BNetzA ermittelt, bei den Netztests von Chip und Connect gab es nur ein „ausreichend“.

Das spiegelt sich auch in der Anzahl an Anrufen wider, die ich für Kunden dieses Jahr tätigen musste: Alle Anrufe laut Einzelverbindungsnachweis zusammengerechnet habe ich dieses Jahr 73 Mal (!) dort anrufen mit einer Gesamtgesprächsdauer von 2.923 Minuten (das entspricht rund 48 Stunden). 

Die Erreichbarkeit der kostenpflichtigen Hotline (0176 / 888 55 222, ein Hoch auf die Handyflatrate!) ist auch eine kleine Sauerei: o2 Deutschland ist aktuell der einzige Telco-Anbieter, der keine 24/7-Hotline anbietet, sondern nur von 7-20 Uhr (samstags 10-18 Uhr). 

Besonders nervig: Aufgrund eines vermutlich technischen Problems ist die Netto-Erreichbarkeit 8-19 Uhr, denn ich habe schon oft um 7:30 Uhr die Ansage erhalten, dass die Hotline erst um 7 Uhr öffnet und ich es daher später versuchen soll. #machtsinn

Wartezeit und Warteschleife

Während man sich im Mobilfunkbereich gegen Ende des Jahres wieder einigermaßen berappelt hat und normale Wartezeiten anbieten kann, ist gerade im DSL-Bereich immer noch Land unter. Besonders kundenfeindlich ist die Praxis nach 60 Minuten Wartezeit die Verbindung zu trennen mit der Ansage:

Lieber Kunde, aufgrund des unerwartet hohen Anruferaufkommens können wir Ihre Anfrage leider nicht zeitnah bearbeiten. Um Ihre Zeit nicht weiter in Anspruch zu nehmen, bitten wir Sie es später nocheinmal zu versuchen. Vielen Dank und auf Wiederhören.

Das muss man dann auch erstmal sacken lassen. 

Musikalisch werden wir in der o2-Warteschleife mit einem erstaunlich erträglichen Synthie-Song aus eigenem Hause verwöhnt. Leider aber immer wieder unterbrochen von den gleichen vier Ansagen (Kontodaten bitte online ändern, Rechnungen gibt es im Kundenbereich, o2 free ist super toll, kaufen Sie doch das Sky-Tagesticket). Das nervt dann nach 30 Minuten oder mehr zunehmend. 

Spannend ist auch, dass die Hotline sehr sinnbildlich das Chaos widerspiegelt, das im Kundendienst dort herrscht: Drei verschiedene Stimmen labern einem im Audiotex-Menü zu (die männliche Ex-Base-Stimme, eine weibliche Stimme und eine weitere weibliche Stimme, die bei o2 auch für Mailbox- und Netzansagen verwendet wird). Außerdem erhält man oft zusammenhangslose Ansagen, wie z.B. zur Mobilfunkrechnung, obwohl man im DSL-Bereich unterwegs ist. Zusammen mit verschiedenen anderen Bugs und Fehlverbindungen ist die o2-Hotline ein technisches Wunderwerk der negativen Natur.

Kompetenz und Freundlichkeit

Mieserabel. Technische Tickets werden monatelang kaum bis gar nicht bearbeitet, an Absprachen wird sich nicht gehalten, teilweise wird man am Telefon mit „Notlügen“ abgespeist und Rückrufe erfolgen sowieso nicht.

Aktuell glänzt o2 Deutschland hauptsächlich dadurch, dass die Callcenter-Mitarbeiter auf dem Zahnfleisch gehen. Ich bin immer sehr freundlich, gerade wenn ich Hotlines anrufe, da ich aus eigener Erfahrung weiß, wie belastend der Job in einem Callcenter ist. Aber die Gespräche an der o2-Hotline waren geprägt von Frustration („Sie können sich nicht vorstellen wie sehr dieser Scheißladen mich schafft“), Hoffnungslosigkeit („Ich würde Ihnen einfach zur Kündigung raten“), Lustlosigkeit (es wurde aufgelegt mit den Worten „Ich habe jetzt echt keinen Bock noch ein Technikticket aufzumachen, adios!“). 

Wenn man einen kompetenten Ansprechpartner erreicht hat, sind auch diesem oft die Hände gebunden. Gerade bei DSL-Fragen, da man dort nur Reseller der Telekomleitungen ist. Im Mobilfunk hat sich der Service im Laufe des Jahres durchaus gebessert – das muss man fairerweise zugeben. 

Fazit

You get what you pay for – und o2 Deutschland bietet günstige Verträge. Im Zuge der Fusion mit der E-Plus Gruppe hat man sich aber nicht nur zu viel aufgeladen, man hat sich stellenweise handlungsunfähig gemacht. Das ist zumindest der Eindruck, den ich bei 48 Stunden Hotlinechaos bekommen habe.

Bewertung: 0 von 5 Punkten

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Deutsche Post / DHL

Anrufversuch mittags: Nach nur zwei Minuten hatte ich einen Herren am Telefon, der mir nicht auf der Suche nach meinem verlorenen Paket weiterhelfen konnte. 

Der Versanddienstleister bietet eine Hotline für Probleme und Fragen an, zum normalen Festnetzpreis. Die Öffnungszeiten der Hotline sind großzügig kalkuliert und im Gegensatz zu Telco-Anbietern braucht man auch keine 24/7-Hotline. Ein „Paketnotfall“ passiert dann doch sehr selten.

Soviel zum Positiven.

Wartezeit und Warteschleife

Mit Abstand die furchtbarste Warteschleifenmusik bietet die Deutsche Post / DHL. Ein monotones Fahrstuhlgedudel mit Glockengebimmel verziehrt, wie man es klischeehaft immer Hotlines unterstellt. Immer mal wieder von „interessanten“ Ansagen unterbrochen, die nach dem fünfzigsten Mal „Deutsche Post – die Post für Deutschland! *düdeldü*“ einfach unendlich nerven.

Die Wartezeiten halten sich meist im 5-10 Minuten Bereich auf, allerdings gibt es offenbar einen Bug im Audiotex-Menü, durch den man manchmal in der Endlosschleife landet. Ich habe es zwei Mal geschafft, nach exakt 50 Minuten Warteschleife aus der Leitung geworfen zu werden, bei einer angesagten Wartezeit von zwei bzw. vier Minuten. Beim erneuten Anruf direkt danach waren die angesagten zwei bzw. vier Minuten dann korrekt. Sehr merkwürdige Kiste.

Kompetenz und Freundlichkeit

Die Kompetenz und Befugnisse der Mitarbeiter dort beschränken sich auf das Vorlesen der Tracking-Informationen. Weitere Informationen, Reklamationen oder auch nur eine Aussage, wo man sich melden kann, weil das Paket seit vier Tagen im Verteilerzentrum steckt: Keine Chance. 

Generell sind die Mitarbeiter oft genervt oder wirken gestresst. Die Deutschkenntnisse sind teilweise mehr als mangelhaft, was die Kommunikation erheblich erschwert. Lösungsorientiert habe ich dort bisher noch keinen Mitarbeiter erlebt, auch nicht die freundlichen, die man ab und zu ans Telefon bekommt. Standardspruch: „Da kann ich Ihnen leider auch nicht weiterhelfen“.

Fazit

Meine erhliche Meinung: Die DHL Hotline könnte man gewissenhaft streichen und niemand würde sie vermissen. Die Tracking-Informationen kann ich selbst online lesen und für alles andere muss man sowieso den Schriftweg wählen.

Bewertung: 2 von 5 Punkten

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DPD

Anrufversuch mittags: Nach zehn Minuten hatte ich einen freundlichen Herren am Telefon, der mein verlorenes Paket aufspürte und die Adresse korrigierte.

Der Versanddienstleister versteckt die Hotline sehr gekommt auf seiner Webseite. Nur unter dem Kontaktformular findet sich in einer zugeklappten Box versteckt die kostenpflichtige Rufnummer (20 Cent pro Anruf).

Auch bei DPD sind die Öffnungszeiten der Hotline absolut ausreichend.

Wartezeit und Warteschleife

Die Wartezeiten sind grundsätzlich immer etwas höher als bei der Deutschen Post / DHL. Dafür ist die Warteschleifenmusik aber erträglicher, auch wenn es sich um einen ca. 20 sekündigen Loop handelt. Stundenlang kann man den dann auch nicht ertragen.

Dafür erledigt das Audiotex-Menü nach Eingabe von Tracking-ID und PLZ bereits die Sendungsstatus-Vorleserei, erst danach wird man auf expliziten Wunsch hin weiterverbunden. Das erspart einem zumindest das nervige Aufsagen der Sendungsnummer wie bei der DHL.

Kompetenz und Freundlichkeit

Die Callcenter-Agents, die ich bei meinen vier Anrufen am Telefon hatte, waren sehr freundlich und wirkten entspannt. Meine Probleme (falsche Adresse, Lieferprobleme, verlorenes Paket) wurden zuverlässig behoben und ich erhielt in einem Fall auch den versprochenen Rückruf vom lokalen Paketzentrum.

Fazit

Solide Leistung, freundliche Mitarbeiter. Wenn man die Hotline dann mal gefunden hat, läuft es eigentlich ganz gut bei der DPD. Schade, dass man dafür 20 Cent in den Gulli werfen muss.

Bewertung: 4 von 5 Punkten

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Strato AG

Der Marktführer für Webhosting und Server bietet günstige Leistungen an und wirbt mit dem besten Kundendienst der Branche. Das kann ich bislang nicht nachvollziehen.

Immerhin bietet Strato Festnetznummern ohne Zusatzgebühren an. Die Öffnungszeiten sind für einen entsprechenden Provider aber denkbar ungünstig: Es gibt keine 24h-Hotline, und Anrufe an Samstagen und Sonntagen werden zwar angenommen, sachbearbeitet erst am darauffolgenden Werktag. Wie ungünstig das bei einem Serverausfall ist, muss ich vermutlich nicht erwähnen.

Wartezeit und Warteschleife

Die Wartezeiten sind je nach Anrufzeit und Thema sehr unterschiedlich. Von wenigen Sekunden bis hin zu einer Stunde habe ich 2017 hier alles erlebt. Generell ist das Strato-Telefonmenü eins der besseren in Bezug auf Navigation und Länge der Ansagen.

Strato setzt wie Vodafone auf Chartstürmer und bietet immerhin eine bunte Auswahl an Popsongs. Daran habe ich nichts auszusetzen.

Kompetenz und Freundlichkeit

Vertragsfragen können relativ problemlos geklärt werden. Bei technischen Problemen stößt man allerdings sehr schnell an sinnlose Grenzen, die eher etwas mit interner Organisation zu tun haben.

Beispiel aus der Praxis: Ein virtueller Server ist offensichtlich abgestürzt und hängt im Neustart. Das Problem liegt fast immer am Hostsystem von Strato, da gibt es manchmal… nennen wir es mal: Wackler. Natürlich am Samstagvormittag. Ein Anruf bei der Hotline ergibt: Ja, der Server hängt und ja, das Hostsystem ist aktuell nicht in der Lage einen Neustart anzustoßen, das muss manuell durch einen Techniker erfolgen. Bedauerlicherweise bearbeiten die Techniker Störungstickets erst wieder ab Montag. Das bedeutet, dass der Server von Samstagvormittag bis Montag im Laufe des Tages ausfällt. 

Zwar sitzt das Callcenter in direkter Nähe zum Rechenzentrum, in dem natürlich auch Notfalltechniker arbeiten. Eine Kontaktaufnahme scheint aber nicht möglich zu sein und eine Eskalation des Tickets ist frühestens nach 72 Stunden möglich.

„Bester Service – Wann immer Sie ihn brauchen“ sieht für mich anders aus.

Die Mitarbeiter selbst sind bemüht und größtenteils freundlich. Einige von ihnen haben auch gute Kompetenzen auf dem Sachgebiet für einen First-Level-Support, andere wiederum sind bereits mit dem Wort „Virtualisierungsumgebung“ hörbar überfordert.

Gut ist allerdings, dass nach dem Anruf eine automatisierte E-Mail kommt, die einem den Namen des Mitarbeiters und die Anrufzeit für die eigenen Unterlagen übermittelt.

Fazit

Bei Webservices ist der Support für mich einer der wichtigsten Punkte: Ein Dienst ist nur so stabil wie der Support, der Probleme schnell beheben kann. Bei Strato habe ich mehrfach die Erfahrung gemacht, dass auf Störungstickets erst nach mehreren Tagen eine Reaktion erfolgte. Telefonische Nachfragen an der Hotline sind genauso wirkungslos wie ein Tropfen Wasser in der Wüste Gobi. Vom „Servicechampion“ ist man weit entfernt. Contabo macht übrigens vor, wie perfekter Service geht.

Bewertung: 2 von 5 Punkten

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Amazon.de

Der Online-Gigant hat sich vor Jahren zum Ziel gesetzt, den besten Kundenservice zu bieten. Das war lange Zeit auch tatsächlich relativ unumstritten der Fall. 

Amazon.de bietet einerseits eine gebührenfreie Rufnummer und andererseits auch einen kostenlosen Anrufservice. Beides ist rund um die Uhr erreichbar. 

Wartezeit und Warteschleife

In Bezug auf die Wartezeiten kann man kaum Kritik üben: Selten habe ich länger als zwei Minuten gewartet. Die Musik ist ziemlich nervtötend, aber da man sie sowieso selten hört, ein verkraftbares Problem.

Kompetenz und Freundlichkeit

Standardanliegen werden freundlich und schnell gelöst, mit einem gewissen Spielraum in Bezug auf Kulanz. Bei komplexeren Problemen merkt man sehr schnell, dass hinter der freundlichen Fassade ein maximal einseitiges DIN-A4-Papier steckt, das abgeklappert wird.

Ein Beispiel aus 2017:

Anruf 1: Probleme mit dem Marketplace-Händer, der sich tot stellt? Ich stelle für Sie einen A-Z-Garantieantrag.
Anruf 2: Abgelehnt, weil der Kauf länger als 30 Tage her ist? Ich stelle für Sie einen A-Z-Garantieantrag, der muss doch durchgehen.
Anruf 3: Abgelehnt? Ich stelle für Sie einfach noch mal den A-Z-Garantieantrag. 
Anruf 4: Abgelehnt, so so. Da kann ich nur noch mal empfehlen, dass wir den A-Z-Garantieantrag stellen, das mache ich schnell für Sie.

Das Spiel hätte ich vermutlich endlos weiterführen können. In seltenen Fällen waren die Deutschkenntnisse so verheerend schlecht, dass es nicht möglich war, das Problem adäquat zu schildern. So habe ich statt einer Rückerstattung beispielsweise im Frühjahr ein komplett anderes Produkt zugeschickt bekommen. Immerhin kostenlos.

Im Endeffekt ist die Amazon.de-Hotline der Hotline von DHL gar nicht so unähnlich: Lassen Sie uns für Sie Sachen anklicken, die Sie selbst online erledigen können. Weiterführende Hilfe können wir leider nicht.

Fazit

Der Service von Amazon.de hat in den letzten Jahren ein bisschen eingebüßt. War der Kundendienst vor rund fünf Jahren noch relativ handlungsfähig, landet man heute in einem (vermutlich) „Off-Shore-Callcenter“, kämpft sich durch die Sprachbarriere und bekommt schlussendlich doch nur eine Art menschliche Telefonmaus, mit der man Sachen online anklicken kann. 

Bewertung: 3 von 5 Punkten

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Apple

Teure Produkte garantieren guten Service? Zumindest versucht uns das Apple mit „Apple Care“ zu verkaufen.

Apple ist über einen Rückrufservice oder eine kostenfreie Rufnummer erreichbar. Wird man zurückgerufen, erscheint eine irische Rufnummer auf dem Display. Laut Aussage der Mitarbeiter sitzt man aber in Hamburg – und ein englischer Dialekt oder Akzent ist auch nicht erkennbar. Der genaue Standort wird vermutlich ein Rätsel bleiben.

Wartezeit und Warteschleife

Die Wartezeiten sind auch hier je nach Anrufzeit sehr unterschiedlich – von fünf bis fünfzehn Minuten war bisher alles dabei. Allerdings habe ich bei Apple noch nie einen extremem Ausreißer nach oben festgestellt.

Die Qualität der Sprachverbindung, vor allem während der Warteschleife, ist aber eine absolute Katastrophe. Ich vermute, dass die fragmentierten Geräusche und das weiße Rauschen einen Song darstellen sollen. Aber der Mix aus vermutlich tausend Routing-Hops quer durch Europa und einer viel zu leisen Audiotex-Platform sorgt dafür, dass auch auf dem Festnetztelefon nicht mehr ankommt als ein todesübel komprimierter Matsch aus Musik, Ansagen und Rauschen.

Positiv ist allerdings, dass auch bei einem eigenständigen Anruf die Audiotex-Plattform direkt die Rufnummer erkennt, einen mit Namen begrüßt und dem Apple-Account zuordnet. Dann listet das Menü alle aktuell registrierten Geräte auf, aus denen man problemlos auswählen kann. So erspart man sich das Abgleichen der Seriennummer mit dem Callcenter-Agent.

Kompetenz und Freundlichkeit

Die Mitarbeiter bei Apple fallen durch extreme, fast schon übermäßige, Freundlichkeit auf. Jedes Gespräch beginnt quasi mit der Frage, ob man mit dem gegenseitigen „Du“ einverstanden ist. In Wartezeiten, wenn der Agent beispielsweise gerade ein Formular ausfüllt, wird Small-Talk forciert und es entstehen tatsächlich sogar nette Gespräche über die IT-Welt und andere Themen.

Sofern der Agent das Problem nicht lösen kann, gibt es die Möglichkeit sich mit einem Senior Team Lead verbinden zu lassen. Dieser hat erweiterte Befugnisse und eine bessere Sachkenntnis. Fast alle Probleme konnte ich spätestens zu diesem Zeitpunkt beheben. Apple hat aber bereits sehr viele mögliche Problemstellen durch standardisierte Procedures abgedeckt, sodass ich diesen Weg erst zwei Mal in den letzten Jahren gehen musste.

Besonders nett: Am Ende des Gesprächs bekommt man angeboten eine Zusammenfassung per E-Mail zu erhalten. Außerdem hat man bei länger andauernden Fällen die Möglichkeit, sich direkt mit dem letzten kontaktierten Mitarbeiter verbinden zu lassen. Dieser Kontakt wird mittels Apple-ID gespeichert und die Option wird einem automatisch beim nächsten Anruf angeboten. Sehr löblich!

Fazit

Bei Laptops und Smartphones in der Preisklasse „scheint vergoldet zu sein“ kann man guten Service erwarten. Diese Erwartungen erfüllt Apple fast immer. Manche Standard-Procedures sind ziemlich beknackt, aber dafür kann die Hotline dann auch nix.

Bewertung: 5 von 5 Punkten

Das war’s nun mit den von mir im Jahr 2017 am häufigsten genutzten Kundenhotlines. 

Natürlich ist dieser Test weder repräsentativ, noch sagt er etwas über die Qualität der sonstigen Dienstleistungen oder Produkte der Unternehmen aus.

Außer bei o2, da ist alles scheiße. Sagen andere. 😛